Chatbot je počítačový program, který simuluje a zpracovává buď prostřednictvím chatu nebo hlasu komunikaci se zákazníky. Je schopný vést paralelně víc konverzací najednou a dokáže tak obsloužit téměř neomezený počet zákazníků. Ve službách zákaznické podpory tak uživateli dokáže pomoci s jeho objednávkou, reklamací nebo mu přirozeným jazykem dokáže odpovědět na další otázky, které by jinak musel pracně hledat v sekci nejčastějších otázek a odpovědí. To činí z chatbotů v poslední době stále častěji využívaný nástroj pro automatizaci nejrůznějších typů konverzací.

Díky pokrokům na poli umělé inteligence a strojového učení se už virtuální asistenti neomezují na pouhé klikací rozhodovací stromy, ale jsou připraveni rozpoznat, na co se uživatel ptá přirozeným jazykem (a ať už z psaného textu, nebo z hlasu). Takovýto způsob komunikace, který čím dál víc připomíná přirozenou řeč, přispívá k tomu, že jsou zákazníci s interakcí s chatboty spokojení. Podle některých výzkumů se průměrná míra spokojenosti pohybuje téměř devadesáti procent. I chatboti z dílny Wingbotu těchto čísel dosahují. Například náš virtuální asistent pro zákaznickou podporu prodejce elektroniky CZC.cz, dosahuje osmdesátiprocentní spokojenosti.

Jak vytvořit chatbota, který pomáhá

V první řadě je potřeba se zamyslet nad tím, jakou problematiku bude chatbot řešit. Škála záběru může být široká - od zmiňovaných nejčastějších otázek a odpovědí, přes informování o stavu objednávky až k založení reklamace přímo v prostředí asistenta. Z naší zkušenosti vyplývá, že zde platí přímá úměra: čím bude chatbot komplexnější, tím bude zákazník spokojenější. U zmiňovaného bota pro CZC se ukázalo, že chatbot, bez integrací na interní systémy e-shopu, zákazníky spíš naštve.

Poté, co si vytvoříte soupis témat, která bude virtuální asistent řešit, je vytvoření základních konverzačních stromů. Může mít podobu mindmapy nebo flowchartu. Hlavní je, abyste měli přehled o tom, jak bude konverzační strom vypadat. To vám pomůže neztratit přehled o tom, jaké konverzační dialogy jste již vytvořili a jestli jste na nějakou část nezapomněli.

Další podstatnou částí konverzačního designu je definice toho, jakou bude mít náš virtuální asistent osobnost. Podle typu vašich zákazníků, kteří budou s botem komunikovat, určíme tonalitu bota, to, jestli bude uživatelům tykat nebo vykat, nebo jak bude reagovat na otázky, které se nebudou přímo týkat řešené problematiky, ale i to jak bude reagovat například na vulgarity. Inspirací vám může být článek o osobnosti chatbota Wilbura, kterého jsme umístili na naše webové stránky.

Když budete mít definované to, co bude bot řešit i způsob, jakým bude se zákazníky komunikovat, můžete přistoupit k tvoření dialogů. Součástí konverzačního designu je i to, na jaké otázky uživatelů bude chatbot reagovat. S tím pomůže technologie rozpoznávání přirozeného jazyka (NLP - natural language processing). Velice důležitou kapitolou tvorby chatbotů je testování - a to ať už jednotlivých průchodů konverzacemu, tak funkčnosti NLP. Může se totiž stát, že si budou některé části konverzace blízké a tak nebude chatbot odpovídat přesně.

Spuštěním bota práce nekončí

Po spuštění pak intenzivně kontrolujte, jak chatbot rozumí a odpovídá na dotazy uživatelů. Často se totiž stává, že vymyslíte deset příkladů, jak by se na stav objednávky mohl zákazník zepat a v ostrém provozu se zeptá způsobem jedenáctým. Je proto potřeba chatbota stále doučovat a dotrénovávat. Frekvence se postupem času snižuje. A jaké metriky sledovat, když je bot spuštěný? Na našem blogu jsme popsali, jakých deset metrik výkonnosti botů sledujeme ve Wingbotu my.

Virtuální asistenti se stali nepostradatelnou součástí e-commerce sféry. Ať už máte malý e-shop na Shopify nebo komplexnější vlastní řešení, s pomocí chatbotů můžete zlepšit zákaznickou zkušenost i snížit náklady na customer care. Vytvoření úspěšného chatbota vyžaduje pečlivý design, správně zvolenou osobnost, perfektní trénink NLP i testování před spuštěním. Právě tyto kroky vám pomohou dosáhnout vysoké úrovně spokojenosti zákazníků a přinést vaší firmě úspěch.