Chatbot pro CZC.cz odbavuje 2 tisíce dotazů týdně. Ušetří tak práci čtyř lidí na zákaznickém centru

V době, kdy se ještě mohlo chodit na koupaliště a roušky jsme znali jen z televizních záběrů z Asie, se prodejce elektroniky CZC.cz rozhodl, že by chtěli začít automatizovat odpovědi na stále dokola se opakující otázky. “Hlavní myšlenka byla ta, že jak nám roste byznys, tak potřebujeme víc a víc lidí, abychom obsloužili všechny zákazníky. A chatbot měl být právě jedna z cest, jak při nárůstu požadavků od zákazníků neúměrně zvyšovat počet zaměstnanců,” říká šéf IT ve společnosti CZC.cz Jaroslav Hanzlík.

Ten doplňuje, že zpočátku byl chatbot braný jako proof of concept. Pak ale přišla pandemie koronaviru, kvůli které začalo přibývat objednávek a s tím samozřejmě i dotazů. “První dva měsíce byly opravdu hektické. Nikdo moc nevěděl, co se děje,” říká manažerka zákaznické podpory Helena Maršíková. Proto jsme na první verzi bota začali intenzivně pracovat po propuknutí celosvětové pandemie.

Zadání bylo od začátku jasné — vytvořit bota, který nejen odpoví na jednoduché dotazy, ale dokáže se napojit přes API na interní systémy a tím tak umožnit zákazníkům bez pomocí lidských operátorů zjistit stav objednávky nebo reklamace. A také jim umožnit s nimi i manipulovat — upravovat je nebo je i rušit. V neposlední řadě i poskytnout zmiňované odpovědi na nejčastější otázky. Tedy kam nasměrovat uživatele, aby našel faktury k objednávce nebo informace o tom, jaké poskytuje CZC služby a nebo odpovědět na dotazy ohledně dostupnosti produktů, či pomoci s jejich výběrem. A každý správný chatbot by také měl zvládnout i smalltalk — tedy mít připravenou odpověď i na otázku, jak se má, na pozvání na rande, ale i na případné vulgarity.

První verzi jsme spustili na konci dubna. Hned od prvního dne si s botem chatovalo okolo pěti tisíc uživatelů. Během měsíčního pilotního provozu, kdy bot zatím ještě nezvládal pomáhat s objednávkami a reklamacemi, jsme si ověřili dvě zásadní hypotézy. Tou první bylo, že přidáním nového kanálu vždy vzrostou dotazy uživatelů. A druhou, že když bot nedokáže vyřešit tu nejpočetnější skupinu dotazů týkající se právě objednávek a reklamací, tak pak nikomu práci neušetří, ba naopak přidá. Dobrý bot se prostě neobejde bez dobrého přístupu k informacím. Proto jsme po tomto měsíčním pilotu bota vypnuli a dostali jsme zelenou k práci na dalších potřebných integracích.

Co jsme přidali a co jsme změnili? Na straně CZC došlo k doprogramování API, která nově umožnila obsloužit i nepřihlášené uživatele, kteří si třeba ani na webu CZC nevytvořili registraci. “Například jsme zjistili, že velká část uživatelů při dotazu rovnou uvede číslo objednávky,” popisuje šéf Wingbot.ai David Menger. “My jsme bota naučili takové číslo rozpoznat a naše NLP k tomu přidá informaci, jestli jde o dotaz na stav objednávky, nebo třeba požadavek o její zrušení. A nově si bot pamatuje, o jaké objednávce je řeč, a chytře dokáže dávat další informace bez toho, aby se uživatele dokola ptal, o které že objednávce je řeč,” doplňuje Menger .

Nově jsme také odstranili možnost přepojení na živého operátora. Naopak jsme do druhé verze přidali funkci vytváření ticketů, které pak v CMS odbavují operátoři tak, jako by šlo o dotazy z jiných kanálů. Pracovníkům ze zákaznického centra předáváme celou konverzaci tak, aby věděli, jakými větvemi bota uživatel prošel a nakonec i samotnou zprávu, ve které botovi vysvětlil, co řeší za problém.

Zajímavou výzvou byl fakt, že CZC je bráno za autoritu v oboru a řada jejich zákazníků si zvykla, že na svůj zapeklitý technický dotaz dostane vždy odpověď. I pro člověka je to složitý úkol, natož pro chatbota. Proto jsme společně s CZC došli k tomu, že není efektivní ho například zobrazovat na například na stránkách jednotlivých produktů, kde se uživatelé právě na takové pikantní dotazy ptají.

A jak si vede bot po opětovném spuštění na začátku listopadu, tedy těsně před vrcholnou sezónou a který odbavuje okolo dvou tisíc dotazů týdně? Hned od začátku nás potěšila velká míra pozitivní zpětné vazby. Ten se od samotného spuštění pohybuje okolo 75 %. Kromě toho i chatbot dokáže ve velké většině případů vyřešit uživatelův problém — tato metrika se pohybuje okolo 90 %.

Nejdůležitějším úkolem bota je však šetřit lidskou práci. Naší nejsledovanější metrikou je tedy právě to, kolik chatbot zastane operátorů. I přesto, že se bot teprve rozbíhá, už ušetří práci skoro čtyř lidí. “S botem jsme aktuálně spokojení a jsme rádi, že je pozitivně hodnocený,” uvádí Maršíková. “Chatbot poskytuje i větší komfort pro zákazníky, kteří by se jinak nezeptali. S chatbotem mají možnost nezávazně poklábosit, zeptat se. Nebo se třeba i doptat se na něco, co pro ně není třeba až tak důležité,” dodává Maršíková. Spokojenost vyjadřuje i Hanzlík: “Zpočátku jsme neměli na chatbota příliš focus, ale pořád jsem ve skrytu duše doufal, že se to povede a že to bude funkční záležitost a teď se ukazuje, že to tak dopadlo.”

Mohlo by se zdát, že spuštěním bota máme hotovo, ale chatbota mravenčí prací stále vylepšujeme. Je nutné pravidelně vyhodnocovat, čemu nerozuměl, ale i rychle reagovat na aktuální trendy, jak je třeba Black Friday nebo celosvětový nedostatek grafických karet na trhu. Nové fráze bota doučujeme a a díky tomu jeho NLP neustále ladíme.

Společnými silami se zákaznickým centrem CZC také analyzujeme dotazy uživatelů a přicházíme s nápady na rozšíření — ať už jde o opakující se dotazy, na které jsme při prvním designu nemysleli (přidávání zboží do objednávky nebo slučování objednávek). Aby plnil svoji funkci, bot také musí umět reagovat na aktuální trendy, jako je v současnosti například nedostatek grafických karet na trhu.

Všechny tyto provedené změny pak zpravidla vedou ke snížení míry založení ticketů i většímu porozumění, což se pozitivně projevuje také na míře spokojenosti zákazníků díky rychlejšímu odbavení dotazů.

Chatbota si můžete vyzkoušet zde: https://www.czc.cz/kontakty