Konverzační asistenti v posledních letech dospěli. Po nadšeném období kolem roku 2016, kdy Facebook slavnostně oznámil, že se otevírá možnosti programování chatbotů třetích stran, uběhlo hodně vody. Alespoň z hlediska této technologie. Po jisté deziluzi z toho, že chatboti nejsou řešením na všechno, se etablovali v několika oblastech, kde plní svoji úlohu výborně. A jak vypadá stav chatbotů v letošním roce? Jaké trendy se dají očekávat? Jak se se na tyto změny chystáme my ve Wingbotu? Připravili jsme pět nejdůležitějších trendů na rok 2022.

1. Odpor uživatelů se rozpouští

Doby, kdy byli chatboti pouhým technologickým výstřelkem, ale i období, kdy se uživatelé botů báli a nechtěli s nimi komunikovat, jsou nejspíš už dávno za námi. Výzkumy posledních let ukazují, že skoro polovina uživatelů v Americe by neměla problém začít konverzaci s chatboty. Ve stejné studii State of CX z roku 2020 dokonce 71 % uživatelů uvedlo, že kdyby jim bot zajistil lepší zákaznickou zkušenost, rádi by jej použili. A z odpovědí uživatelů taktéž vyplynulo, pro jaké typy úkolů by si komunikaci s botem vybrali: třetina lidí by použila bota na projevení stížnosti, řešení problému nebo získání vysvětlení. Chatboti stále dokážou odbavit hlavně rychlé jednoduché dotazy, ale i to se mění. Hlavně díky stále chytřejší technologii NLP.

2. Chatboti jako integrální součást customer care

K obratu ve vnímání chatbotů dozajista přispěla i pandemie covidu, kvůli které se většina společnosti posunula do home officů a daleko víc virtuálního prostoru obecně. Začali jsme online pracovat, setkávat se a i v daleko větší míře nakupovat. Podle výzkumu společnosti Oracle vyplývá, že si čím dál víc zvykáme na virtuální komunikaci s našimi oblíbenými značkami a to bez nutnosti osobní návštěvy. To přináší i další důsledek: že očekáváme dostupnost těchto firem už nejen v pracovní době, ale neustále. 24 hodin, sedm dní v týdnu. Chatboti se tak stávají nutností, ne možností. Ve zprávě společnosti Solvvy se navíc píše, že odpovědi zákazníci očekávají hned — víc jak polovina uživatelů by raději okamžitě začala řešit problém s botem, než aby zkoušeli zákaznickou podporu. A téměř sedmdesát procent uvedlo, že by použili raději chatbota, kdyby jejich problém vyřešil rychleji než člověk a že pokud se k odpovědi nedoberou ani po 10 minutách s agentem zákaznického centra, komunikaci vzdávají.

Dobře nadesignovaní chatboti s vytrénovaným NLP se tak čím dál víc stávají integrální součástí zákaznických center po celém světě. To, že boti mohou ulehčit zákaznickému centru známe i ve Wingbotu. Chatbot z naší dílny pro prodejce elektroniky CZC.cz je součástí týmu zákaznického centra už přes rok a v současné době šetří této firmě zhruba tři pracovníky. Přečtěte si case study na našem blogu.

3. Voiceboti místo tlačítkových ústředen

Potřeba komunikovat s firmami bez osobní návštěvy během covidu se i dramaticky projevila na vytíženosti zákaznických linek. Po nástupu pandemie vzrostla zátěž o až o 800 % a na úroveň před covidem se hodnoty už nikdy nevrátily a i dnes je vytíženost zákaznických center o stovky procent vyšší, než před pandemií. I zde je se nabízí pomoc botů — tedy voicebotů, které uživatel ovládá hlasem.

Zdá se, že strach z nových technologií se prolamuje i tady — téměř 40 % uživatelů internetu ve Spojených státech v minulých letech využívalo hledání za pomocí hlasu. A třeba výzkum společnosti Accenture ukazuje, že zákazníci preferují hlasová rozhraní před těmi textovými. Je proto nasnadě tvrdit (a výzkumy to potvrzují), že boti, které lze ovládat hlasem, budou nedílnou součástí ekosystému (nejen) zákaznické péče budoucnosti.

Ani Wingbot v této oblasti nezůstává pozadu a snažíme také realizovat projekty s ovládáním hlasem. Pro jednoho z klientů v současnosti pracujeme na voicebotovi, který interně dokáže pomoct zaměstnancům s resetem hesla. Chtěli jsme se vyhnout tomu, aby bot připomínal hloupou klikací telefonní ústřednu, které nudí asi každého. Našeho bota je proto možné ovládat přímo hlasovými povely namísto ťukání čísel na displeji telefonu. Abychom minimalizovali možnost chyb, navádíme uživatele tak, aby měl jenom omezenou možnost odpovědi s jednoznačným vyzněním (například ano / ne / nevím / Jmenuji se …, apod.).

Samotné fungování hlasového asistenta je stejné jako u těch textových: k rozpoznávání jazyka používáme stejnou technologii NLP, je možné v něm vytvořit rodinu pluginů a také jsme schopní ho integrovat do interních systémů klienta. Krom toho jsme si také vytvořili nástroj pro lepší ovládání hlasu — jednotlivé části jsme schopní zpomalovat nebo rozdělovat tak, aby byly hlasové pokyny jednoznačné a minimalizovalo se tak možné neporozumění. Krom toho jsme také vytvořili logiku volání s lidmi tak, aby pokaždé vedla buď k úspěšnému vyřešení problému, nebo předáním na podporu. Takže jinak se bot chová ve chvíli, když se nepodaří uživateli dovolat, když v průběhu telefonátu zavěsí, nebo když pak zavolá nazpátek.

Už z prvních výsledků se zdá, že by voicebot mohl být velice efektivní a oblíbený. Ale o voicebotovi v plném provozu plánujeme v budoucnu napsat samostatný článek.

4. Rozumiete aj slovensky?

Další věc, která se jeví jako budoucí standard, je schopnost reagovat na víc jazyků. A v českém prostředí to platí dvojnásob. Je to jak s dětmi na českých školách. S češtinou si dnes v globalizovaném světě nevystačí nikdo. A stejně, jako vedeme děti ke studiu jednoho či více světových jazyků, tak i my ve Wingbotu začínáme naše asistenty učit slovensky, anglicky nebo německy. Jsme navíc přesvědčení, že jde o určitý typ personalizace, protože komunikace s chatbotem v rodném jazyce bude zajisté příjemnější a povede i k větší efektivitě bota.

Principy fungování jsou přitom stále stejné. U NLP pro rozpoznávání textu používáme také předučené modely, ale ne české, nýbrž cizojazyčné.

5. My name is Bot. James Bot.

Dřív se v nejrůznějších manuálech a seznamech tipů pro tvorbu konverzací hlavně hledělo na to, aby byl bot co nejvíc neutrální. Tahle uniformita a šedost ale vedla k tomu, že uživatelé čím dál víc cítí digitální únavu. Je jasné, že osobnost bota musí být v souladu s brandovou strategií dané značky, ale strojovými suchými odpověďmi dneska už nikoho neuchvátíte. Očekáváme proto, že dalším trendem tohoto roku bude i snaha botům tvořit originální a charismatické osobnosti.

I my jsme se pokusili načrtnout asistenta s podobným typem osobnosti. Když jsme přemýšleli loni o tom, že bychom umístili bota na naše webové stránky, přemýšleli jsme o tom, jak by takový bot měl komunikovat. Chtěli jsme někoho vřelého a přátelského, ale zároveň velmi profesionálního a důrazného. A pak nás to napadlo — letový stevard. Jak se nám to povedlo si můžete vyzkoušet u nás na webu, budeme rádi za zpětnou vazbu! O personě asistenta Wilbura jsme napsali i samostatný článek.