Chatbot bez integrací firmě mnoho nepřinese. Hlavně naštvané zákazníky

Investice do chatbota není malá položka ve firemním rozpočtu. Navíc nemusí být jednoduché si před vedením firmy obhájit finančně náročnější variantu, která v sobě zahrnuje integrace. Ty se neobejdou bez práce programátorů, jež je často drahá. Ale jak moc se vyplatí mít asistenta, který kvůli absenci napojení na interní systémy ve výsledku hromadu dotazů přesměruje na živé operátory? Ve Wingbotu jsme si vyzkoušeli, že pořekadlo méně je někdy více nemusí platit vždy. Chcete si i vy vytvořit představu, na kolik vás chatbot vyjde? Vyzkoušejte naši kalkulačku úspory.

Jak naštvat zákazníky snadno a rychle

Jedním z našich klientů je i prodejce elektroniky CZC.cz, pro kterého jsme na jaře roku 2020 vytvořili chatbota, jehož cílem bylo usnadnění práce zákaznického centra s opakujícími se dotazy ohledně objednávek, reklamací a jinými dotazy, které zákazník e-shopu může mít. Chtěli jsme bota spustit co nejrychleji a nechtěli jsme čekat na hotové integrace. V klíčových oblastech, jako jsou právě informace o objednávkách, jsme se spokojili jen s obecnou odpovědí bota.

Odpověď asistenta vypadala takto:

Velmi brzo ale vyšlo najevo, že pokud uživatel musí i s jednoduchým dotazem na stav objednávky komunikovat s živým operátorem, nebo mu chatbot odpoví, že všechny potřebné informace jsou v mailu nebo na webu CZCčka, zákazníka spíš odradí, ne-li přímo naštve.

Abychom zjistili, jak si chatbot vede, na konec konverzace jsme přidali interakci, ve které jsme se ptali, jak moc byl uživatel spokojený s asistentovou pomocí. Po spuštění vypadala první čísla žalostně. Zpětnou vazbu sice nedal každý uživatel, ale údaje byly výmluvné i tak. Šedesát procent uživatelů nám sdělilo, že s odpovědí bota nebylo spokojených vůbec. A dalších 22 % z nich odpovědělo, že spokojeni spíše nebyli.

Graf spokojenosti s chatbotem s obecnou odpovědí

Mimo to botova třetí nejnavštěvovanější interakce (po úvodním přivítání a rozcestníku) bylo přepojení na živého operátora.

Po necelém měsíci od spuštění nám došlo, že pokud virtuální asistent nedokáže vyřešit nejpočetnější skupinu specifických dotazů, které se týkají objednávek a reklamací, asistent nikomu práci neušetří, ale naopak přidá.

Když chatbot začal pomáhat

Přiznali jsme chybu, bota vypnuli a začali ve spolupráci s CZC usilovně pracovat na tom, abychom za pomocí API bota napojili na interní systémy a abychom přímo v prostředí konverzace mohli sdělit uživateli, v jakém stavu je jeho objednávka nebo mu dát možnost ji zrušit.

Po úpravách vypadá odpověď na dotaz po objednávce následovně:

Opakovaný start vyšel podstatně lépe: výsledky zpětné vazby se otočily. Po zapojení integraci nám 44 % uživatelů sdělilo, že byli s odpovědí bota naprosto spokojeni a dalších 34 % že spíše ano. Od realaunche pravidelně dostává v součtu CZC bot v téměř 80 % případech pozitivní feedback. Nehledě na to, že tento virtuální asistent odbaví přes tisíc dotazů týdně týkajích se stavu objednávky.

Graf spokojenosti s chatbotem s obohacenou informací z e-shopu

Pracnost a zdlouhavost přípravy všech endpointů a sladění komunikace mezi virtuálním asistentem a vnitřními firemními systémy může leckoho odradit. Příklad chatbota pro CZC.cz ale ukazuje, že v dlouhodobém horizontu vyplatí. CZC bot v současné době podle našich statistik šetří práci víc jak čtyř operátorů zákaznického centra.